对网络营销而言,销售流程是指从客户的流量转化为客户的咨询,最后在线下完成交易的整个过程。本文主要以传统B2B企业为例进行说明,其它对应的细节可能不一样,思路也不一样。
  为何要优化销售流程。
  以前我们有一个项目,在刚开始时,成交率大概10%左右,即10个客户询盘,可以成交1个,其他基本上就是说考虑一下,再看下去等等。
  为增加顾客数量,我们想尽办法增加流量,但现在流量成本越来越高,这种投入也很大。此外,我们发现,在这些成交客户中,较小或较低端的客户占了大多数。
  这可不是一种方法,我们在不断地分析和交流,发现是销售过程有问题,需要优化。之后经过简单的调整,成交率提高了三倍,而且顾客的质量也提高了60%,整个网络营销的效果也得到了明显的提升。
  究竟该怎么做?
  优化网络营销销售流程。
  我们最开始的流程是这样的:推广-流量-询盘-成交,也就是说,从询盘到成交这一步都是由客户服务人员独立完成,我相信很多传统中小企业的网络营销也是这样的,原来的线下业务还是由原来的销售人员跑出去,线上业务由客户服务人员接单成交。
  这将导致客户无法在网上了解到企业的真实情况,这其中存在着很大的信任障碍,因为独立网站没有像阿里这样的诚信体系。尤其是一些较大的客户,单纯在网上是无法与你直接成交的。尽管我们可以在网站设计和内容布局上,提升客户的信任度,但是这对于提高询盘率非常有用,对于成交帮助不大。
  因此,顾客最关心的是价格,很多人认为网上来的顾客都是小顾客,只在乎价格,那是因为没想到上面的理由,谁不想买好的产品和服务呢?
  如果客户的报价很高,客户肯定会说这么贵,然后客户就拼命地向我们解释我们公司怎样才能有实力,怎样质量好,怎样服务周到等等。顾客说:好吧,我想想。
  网上新客户,能给我们的成交周期很短,当一个星期(具体时间因行业而异)我们还没有达成合作意向时,那多半已经是别人的客户了。
  为何如此,因为客户服务中心试图一次性让客户成交,流程是错误的。大多数能达成交易的是真正只关心价格的小顾客。
  随后,我们又在流程中增加了推广-流量-询盘-考察-成交等环节,即增加了考察这个环节,实际上就是让客户来公司,进行面对面的交流。
  这么做的好处是,在询盘这个环节,客户只需想办法让客户到公司来,不做任何交易动作,这样就可以减少客户的信任障碍。
  在顾客来到公司后,再由专业人士进行沟通,同时利用场景,提升顾客信任度,让顾客自我推销。
  如此,也能让人优势进,目标明确,同时也能过滤掉一部分品质低劣的顾客。
  怎样优化销售流程。
  实际上上述例子已经很清楚了,这里我再总结一下,优化销售流程的步骤大概如下:
  一是分解销售步骤。
  即将整个销售过程进行详细的步骤分解,细化到第一步,然后进行头脑风暴来完成。
  二是筛选销售步骤。
  对于分解后的销售步骤进行过滤重组,为什么要过滤呢,是因为有些需要合并,有些需要放弃。例如客户服务网上报价,一些企业可能会将这一步骤去掉,或推迟。
  三是制定标准规范。
  接下来要为每个环节建立一个转换标准,比如获取客户的联系方式,应该获得哪些方面的信息,建立好哪些文档才算合格。
  接着,什么是执行规范,不同的问题对应着答案,即建立对话库和方法论。
  四、数据模型的建立。
  针对每个环节,建立相应的数据模型,每天进行统计,以便后续数据分析。
  五、跟踪优化。
  不断追踪数据,从数据中发现问题,并持续优化提升。
  诚然,具体行业、具体公司的运作细节肯定是不同的,我在这里主要提供一个思路,实际上,到了线下(客户到公司),也有一个逐步销售的过程。